Il Consiglio Comunale di Firenze ha approvato con deliberazione n.8 del 2013 il nuovo Regolamento sul sistema dei controlli interni, in applicazione delle disposizioni introdotte dal Decreto Legge 10 ottobre 2012 n. 174, convertito in legge 7 dicembre 2012, n. 213, che ha a sua volta apportato modificazioni al D.lgs n. 267/2000, Testo unico degli enti locali.
Al capo 7, dedicato al controllo sulla qualità dei servizi erogati, si introduce il controllo sulla qualità dei servizi, interni ed esterni, e si definiscono le metodologie per la misurazione della soddisfazione degli utenti. La novità rilevante è che si individua nel servizio di statistica la struttura deputata alla realizzazione delle indagini di customer satisfaction, sia degli utenti interni sia di quelle esterni, sia per i servizi comunali, sia per quelli delle società partecipate.
Si riporta il testo della parte di regolamento in questione:
Capo 7
CONTROLLO SULLA QUALITA’ DEI SERVIZI EROGATI

Art. 21 Finalità e principi del controllo sulla qualità dei servizi erogati
1. L’Amministrazione, svolge il controllo della qualità dei servizi erogati, con l'impiego di metodologie dirette a misurare la soddisfazione degli utenti esterni e interni dell'ente.
2. La rilevazione della soddisfazione degli utenti è finalizzata a migliorare la comprensione delle esigenze dei destinatari delle proprie attività ed a sviluppare l’ascolto e la partecipazione dei cittadini alla realizzazione delle politiche pubbliche.
3. Il controllo della qualità è un processo diffuso all’interno del Comune e si avvale:
· delle strutture che erogano servizi;
· del servizio di statistica per l’indagini di soddisfazione dell’utenza;
· degli uffici che ricevono e analizzano reclami e segnalazioni.

Art. 22 Strumenti
Costituiscono strumenti del controllo della qualità:
- Le carte dei servizi;
- Le certificazioni di qualità;
- Le attività di benchmarking;
- Le indagini di customer satisfaction;
- Gli indicatori di qualità
- La gestione dei reclami e delle segnalazioni effettuate dai cittadini.

Art. 23 Metodologie per la misurazione della soddisfazione degli utenti esterni
1. L’Amministrazione può utilizzare per la misurazione della soddisfazione degli utenti esterni sia metodologie indirette quali l’analisi dei reclami pervenuti e delle segnalazioni, che dirette quali la rilevazione, con appositi questionari, delle necessità espresse e delle proposte formulate dai cittadini.
2. L’analisi deve essere impostata prendendo in considerazione molteplici dimensioni, tra le quali quelle ritenute essenziali riguardano gli aspetti tangibili, l’affidabilità, la capacità di risposta, la capacità di rassicurazione, l’empatia.
3. Le definizioni operative delle dimensioni ritenute essenziali sono le seguenti:
a) per aspetti tangibili si intende l’aspetto delle strutture fisiche, delle attrezzature, del personale e degli strumenti di comunicazione;
b) per l’affidabilità si intende la capacità di prestare il servizio in modo affidabile e preciso;
c) per la capacità di risposta si intende la volontà di aiutare il cittadino e di fornire prontamente il servizio;
d) per la capacità di rassicurazione si intende la competenza e la cortesia del personale e la loro capacità di ispirare fiducia e sicurezza;
e) per l’empatia si intende l’assistenza premurosa e individualizzata che l’Ente presta ai cittadini.
4. Degli esiti del controllo sulla qualità dei servizi erogati si tiene conto nella valutazione della performance organizzativa.

Art. 24 Metodologie per la misurazione della soddisfazione degli utenti interni
1. L’Amministrazione può ricorrere per la misurazione della soddisfazione degli utenti interni all’utilizzo di metodologie, in forma telematica, dirette al personale interno destinatario del servizio fornito da un altro ufficio.
2. L’analisi è impostata prendendo in considerazione molteplici fattori, tra i quali la puntualità, la completezza, l’attendibilità, la comprensibilità, la tempestività.
3. Le definizioni operative dei fattori ritenuti essenziali sono le seguenti:
a) per la puntualità si intende l’erogazione del servizio nei tempi previsti;
b) per la completezza si intende la presenza di ogni elemento considerato necessario;
c) per l’attendibilità si intende la credibilità percepita dall’utente interno;
d) per la comprensibilità si intende la facilità di utilizzo e di interpretazione;
e) per la tempestività si intende la capacità di risposta alle sollecitazioni dell’utente interno.

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