Il 12 e 13 Aprile 2007 si è tenuto a Roma presso il Dipartimento di Studi Economici, Finanziari e Metodi Quantitativi dell’Università "Tor Vergata" il convegno su VALUTAZIONE E CUSTOMER SATISFACTION PER LA QUALITA' DEI SERVIZI.

Il convegno è una iniziativa patrocinata dalla Società Italiana di Statistica e promossa dal:

• Dipartimento SEF e MEQ dell’Università di Tor vergata
• Gruppo di coordinamento della Società Italiana di Statistica: Statistica per la valutazione e la Qualità dei Servizi
• Gruppi di ricerca cofinanziati PRIN: Assetti istituzionali e qualità dell’istruzione - Università di Udine
  Nuovi metodi statistici multivariati di classificazione e riduzione dimensionale per la valutazione e la customer satisfaction nei servizi - Università di Roma "La Sapienza"
• Metodi di finanziamento, valutazione e benchmarking dei sistemi sanitari – Università di Milano “Bicocca”

Obiettivo del convegno era quello di fornire una panoramica degli approcci e delle metodologie attualmente utilizzate e contribuire, tramite le esperienze presentate nelle sessioni di lavoro, a fornire alcune risposte ai problemi non ancora risolti, sia sotto il profilo culturale che delle metodologie più innovative di analisi statistica utilizzate.

Elemento portante dell’iniziativa l’attenzione degli statistici verso queste problematiche, notevolmente aumentata negli ultimi anni, soprattutto per la forte richiesta sia del sistema produttivo sia degli Enti Pubblici di tecniche statistiche idonee ad affrontare le problematiche inerenti la valutazione della efficacia, della efficienza e della qualità, con particolare riferimento alla customer satisfaction.

Le aree tematiche individuate erano cinque:

• la sanità, nella cui sessione sono stati presentati lavori relativi all’appropriatezza nella prescrizione dei farmaci attraverso un’esperienza locale, le Carte di Controllo come strumento di monitoraggio per la qualità dei servizi socio-sanitari, la verifica empirica di un modello di patient satisfaction ed altri lavori;
• l’ istruzione, dove sono stati presentati lavori relativi alla costruzione di Indicatori per la soddisfazione della didattica universitaria, una valutazione degli effetti della nuova riforma dei cicli e degli ordinamenti didattici ed altri;
• economia e territorio, sessione nella quale sono stati presentati lavori sul Capitale umano, ricerca del lavoro e job satisfaction attraverso l’analisi empirica di un grande Comune, lavori sulla qualità nell’informazione e nel processo di panificazione ed altri;
• i trasporti, dove sono stati presentati due lavori relativi all’analisi di customer satisfaction in una azienda di trasporto pubblico credito e altri servizi, la misurazione del Passenger Satisfaction effettuate con l’ausilio di Tecniche Statistiche Multivariate ecc..;
• altri servizi, in questa sessione sono stati temi quali il ruolo della statistica per la valutazione dei servizi, e dei Servizi alle Imprese.

Gli aspetti metodologici riguardavano le misure di efficienza e/o efficacia, i modelli di misura della customer satisfaction, la costruzione di indicatori, le scale di misura, le metodologie per la misura dell’outcome e i sistemi informativi.

Il convegno si è concluso dandosi appuntamento fra due anni, con l’intento di ampliare il parterre dei relatori ed aprire alle altre discipline che lavorano nel campo della customer satisfaction.

(Ciro Annicchiarico – Comune di Firenze)

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